ТУРБИЗНЕС - ОЧЕНЬ ШИРОКАЯ СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СО МНОЖЕСТВОМ РАЗНЫХ ПРОФЕССИЙ. Я ОСТАНОВЛЮСЬ ТОЛЬКО НА ТЕХ, КОТОРЫЕ ЗА 5 ЛЕТ РАБОТЫ В ТУРАГЕНТСТВЕ БЫЛИ "ОПРОБОВАНЫ" МНОЮ НА СОБСТВЕННОМ ОПЫТЕ. ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТЕХ, КТО ХОЧЕТ СДЕЛАТЬ КАРЬЕРУ В ТУРИЗМЕ
В туризм судьба меня забросила совершенно случайно. После школы я планировала год готовиться к поступлению на журфак. Узнав о том, что я целых 12 месяцев собираюсь "прохлаждаться", моя школьная учительница по географии предложила поработать курьером в турфирме, где работала ее подруга. Свободного времени на тот момент у меня действительно было предостаточно, а возможность получить стабильный заработок сулила независимость от родителей, поэтому я с радостью согласилась сходить на собеседование.
Ступень 1
КУРЬЕР
Боже! Мое первое собеседование о приеме на работу! При входе в офис молоденькая секретарша, когда я дрожащим голосом объяснила цель моего визита, попросила меня подождать немного, т.к. директор еще не подъехал. В голове в тот момент я судорожно перебирала все возможные варианты вопросов, которые гипотетически мог задать мне директор. До сих пор не могу понять, почему, но я вдруг стала вспоминать столицы всех государств мира... Где-то в районе Кубы пришел долгожданный директор и очень галантно попросил меня присесть к его рабочему столу. И после первых же слов моего будущего начальника все мои страхи испарились.
Все оказалось значительно проще, чем я рисовала в своем воображении. А его фраза: "...Мы так рады, что Вы(!) будете у нас работать", - растопила мое сердце окончательно. Потом еще меня спросили, как скоро я могу приступить к своим обязанностям. На что я ответила готовностью начать работу сиюминутно! Это, в свою очередь, очень обрадовало моего начальника. Он вкратце рассказал о моих обязанностях и тут же дал первое задание: нужно было отвезти пакет документов в одну фирму. Я ужасно волновалась, отправляясь в свой первый "поход". Прежде всего, боялась заблудиться - Москву я, к своему стыду, знала не особенно хорошо. К счастью, место, куда я должна была везти документы, было мне хорошо знакомо. Так что со своим первым заданием я справилась просто на "отлично".
Никаких специальных знаний курьерская работа не требовала. Важно было быть внимательной и расторопной, а также ответственно относиться ко всем заданиям, которые тебе поручают. Несмотря на то, что работа курьера считается малопрестижной и, по сути, низко квалифицированной, она связана с определенной долей риска, так как в обязанности курьера входит развоз денег и документов по другим туркомпаниям. Я всегда очень нервничала, когда нужно было возить большие суммы денег. А один раз даже отказалась везти деньги (сумма была очень большой!), честно признавшись директору, что опасаюсь, как за деньги, так и за свою жизнь. Надо отдать должное моему начальнику - он все понял и согласился с моими опасениями.
Помимо приобретения очевидных профессиональных навыков, эта работа привнесла в мою жизнь еще массу других положительных моментов. Поскольку мне приходилось очень много разъезжать по городу, я в скором времени изучила все московские закоулки и дворики так, что мне в пору было устроиться экскурсоводом. Ну и, конечно же, активная ходьба, совершенно неизбежная в этой работе, помогла мне сбросить несколько ненавистных килограммов и приобрести отличную спортивную форму. Не лишним будет заметить также, что проезд курьерам в любой туркомпании обязательно оплачивается. (А сегодня курьерам оплачивают еще и мобильную связь.) Но были в моей работе и очевидные недостатки. Прежде всего, это совершенно ненормированный рабочий день! Допустим, если вдруг по какой-то причине выписку путевок в операторской компании сильно задерживали, я должна была дожидаться, пока документы будут готовы. Бывало, что выписку задерживали до 11-12 ночи, а после этого еще приходилось везти путевки туристам на дом на окраину города. Потом, когда нужно было заносить документы на визу, очередь в посольство приходилось занимать в 6-7 утра, что также никак не вписывалось в обещанные при устройстве не работу "с 11.00 до 20.00". В сезон же, когда работы было особенно много, мне давали такое количество заданий, что к вечеру от усталости и полного изнеможения даже глазами моргать было тяжело. (Однако с такой проблемой сталкиваются далеко не все курьеры. Есть компании, где заранее оговаривается, не более какого количества поездок будет даваться курьеру в день. Поэтому, устраиваясь работать курьером, желательно сразу уточнить, предполагается ли в данной компании ненормированный рабочий день, и если да, то будут ли эти переработки дополнительно оплачиваться.)
Когда я была не занята своими прямыми обязанностями, то активно осваивала офисную работу. Менеджеры частенько нагружали меня своими обязанностями, но я была этому даже рада - меньше чем за 2 месяца я смогла приобрести все необходимые навыки, чтобы с уверенностью претендовать на более высокую должность.
Ступень 2
ПОМОЩНИК МЕНЕДЖЕРА
Очень скоро меня повысили, и я стала помощником менеджера. Мне дали свое отдельное рабочее место: мой стол, мой стул, наконец, мой компьютер! Все эти внешние атрибуты офисного сотрудника стимулировали мой энтузиазм работать с невероятным упорством: мне нравилось задерживаться на работе до позднего вечера, чувствовать усталость в конце дня от огромного объема работы, проделанной за день... Сейчас-то я понимаю, что тогда я скорее играла в работу, чем воспринимала все происходящее всерьез. Но надо признаться, "играла" весьма убедительно - мои старания не пропали даром, и буквально через 2-3 недели на новой должности мне стали доверять очень серьезную работу.
Теперь я уже могла сама давать задания курьерам. Изначально мне поручили заниматься разбором электронной и факсовой почты от туроператоров. К этому важному заданию я подошла со всей долей ответственности: решила приходить в офис раньше на целый час, чтобы уже к началу рабочего дня менеджеры могли получить на свои компьютеры отобранную и отсортированную почту. Эта работа помогла мне достаточно быстро изучить рынок турпредложений, понять ценовую политику основных туроператоров, и, конечно же, я начала уже более-менее хорошо ориентироваться в отельной базе по массовым направлениям. (Массовыми называются страны, которые туристы спрашивают больше всего. Для нашей страны это: Турция, Египет, Тунис, Таиланд и др.) До непосредственного общения с клиентами меня пока не допускали, а вот в качестве переводчика мне приходилось выступать достаточно часто. Так получилось, что в агентстве, где я работала, иностранным языком владела я одна, поэтому все англоговорящие клиенты, которые к нам приходили, были целиком и полностью на моей совести. Еще моим большим плюсом было хорошее знание компьютерной грамоты (в частности, Microsoft Office): частенько приходилось объяснять "старшим по званию" коллегам, как работать с той или другой программой, что соответственно придавало моей персоне еще больше значения.
Учитывая, что на тот момент штат сотрудников в агентстве был достаточно плотно укомплектован, номинально я "просидела" на этой должности около 2-х лет. Однако обязанностей за это время у меня существенно прибавилось. К тому времени я выучила несколько специальных программ по бронированию гостиниц, хорошо освоила всю туристическую терминологию, научилась правильно "читать прайс-листы" и др. В целом, уже через год я свободно могла делать всю ту работу, которую делает турменеджер.
Да, параллельно с работой я все-таки поступила на заочное отделение факультета журналистики МГУ. Как я сдавала экзамены в перерывах на обед, - это отдельная песня. Времени на подготовку у меня, конечно же, тоже не было. Мое поступление мы праздновали всем коллективом! Торт, шампанское, море поздравлений и хвалебных речей в мой адрес!!! Только тогда я узнала, как, оказывается, меня высоко ценят на работе. Это было невероятно приятно и очень повысило мою самооценку.
Ступень 3
МЕНЕДЖЕР ПО ТУРИЗМУ
И вот настал тот долгожданный момент, когда меня официально перевели на должность турменеджера. Радости моей не было предела! Для меня были изготовлены визитки. У меня появилось больше возможностей для совершенствования своих навыков. Я постепенно изучала все больше стран и направлений. Уж очень хотелось при необходимости суметь достойно проконсультировать туриста по любой стране, ну или почти по любой. У меня появилось гораздо больше возможностей для повышения квалификации: теперь руководство гораздо охотнее отпускало меня на обучающие семинары по тем странам, которые я хотела "подтянуть". Семинары обычно устраиваются всеми операторскими компаниями с тем, чтобы подробнее рассказать продающим менеджерам о своем турпродукте.
Я достаточно быстро освоилась со своей новой должностью в плане профессиональных навыков. Однако главное, чему предстояло научиться, - правильное общение с клиентами. Понятное дело, право на отдых в нашей стране имеют абсолютно все граждане. И главное здесь - суметь найти подход к каждому: кто-то хочет понимания и сочувствия, кто-то уважения и субординации, кто-то вообще каждую минуту меняет свои запросы и требует, чтобы ты сам решил, что ему надо, и вдобавок виртуозно это ему же доказал! По большому счету, профессионализм менеджера как раз и зависит от того, на сколько грамотно и квалифицированно, а главное, быстро он сможет понять, чего хочет клиент. Совершенно очевидно, что здесь требуются навыки хорошего психолога, немного актерского таланта (чтобы с должной долей артистизма суметь "преподнести" клиенту ту страну, в которую он направляется). Нужно также уметь терпеливо слушать человека, который к тебе пришел, четко запоминать все его пожелания.
Часто бывает так, что клиенты не знают, куда они хотят поехать, - это, пожалуй, самая сложная категория покупателей. В такой ситуации нужно уметь самой подобрать клиенту страну для отдыха, а главное, мотивировано объяснить, почему стоит остановить свой выбор именно на данном направлении. Также определенную сложность представляет работа с людьми, которые отправляются путешествовать впервые. Придется, что называется, объяснять клиенту все "с нуля": так, некоторые, совсем "зеленые" туристы, не знают, например, что для поездки за границу нужен загранпаспорт. Может получиться, что ты потратишь несколько часов, подбирая тур, и когда все, наконец, будет выбрано и встанет вопрос о непосредственном бронировании заявки, выяснится, что загранпаспорта нет.
Опытный менеджер может с первых минут беседы с клиентом определить, на какой уровень отдыха ориентируется человек. Здесь важно уметь "не обидеть" человека той ценой, которую ты предлагаешь: так, весьма обеспеченный клиент будет разочарован, если ему предложат какой-нибудь дешевый простенький отель и наоборот клиент со скромными запросами будет чувствовать себя неуютно и растерянно, если начать предлагать ему дорогой фешенебельный отдых.
Как и любая другая профессия, связанная с общением с людьми, работа турменеджера часто сопряжена с очень высоким эмоциональным напряжением. Если что-то у ваших клиентов во время отдыха (или до его начала) пойдет не так, все претензии, как правило, они предъявляют именно менеджеру. Скажем, туриста могут не поселить в тот отель, который он первоначально заказывал, или могут перенести время вылета, или посольство откажет в выдаче визы и т.д. Конечно, все люди разные, кто-то понимает, что от менеджера в такой ситуации мало что зависит, а кто-то, наоборот, видит в вас своего личного врага и причину всех своих бед. Главное здесь - не паниковать. Ни в коем случае нельзя вступать с клиентом в перебранку - это только еще более обострит ситуацию. Важно постараться успокоить туриста, насколько это возможно, уверить его в том, что вы полностью на его стороне и сделаете все возможное (и даже невозможное) для того, чтобы поправить сложившуюся ситуацию. И естественно, на самом деле принять непосредственное участие в разрешении конфликта. Что же может сделать менеджер? К сожалению, не так много, как хотелось бы. Менеджер может связаться с операторской компанией (в хороших туроператорских компаниях существует даже специальный отдел контроля качества турпродукта) - можно просто позвонить, а лучше написать все претензии туриста в письменном виде на фирменном бланке агентства - необходимо подробно и обстоятельно объяснить суть проблемы и попросить решить ее в кратчайшие сроки. Как правило, хорошие операторские компании все конфликтные ситуации стараются разрешить мирно и не доводить дело до суда.
Еще одна очень существенная часть работы менеджера - взаимоотношения с туроператорскими компаниями. Существует мнение, что многое в туризме делается за счет личных связей. В этом есть большая доля правды. Личные же контакты с работниками туроператорских компаний можно наладить во время профессиональных встреч работников туризма (выставки, workshops) или на семинарах, но лучше всего во время рекламных туров. Но даже не имея таких связей вообще, можно вполне успешно взаимодействовать с туроператорами. Важно уметь грамотно и корректно вести переговоры. Учитывая большой объем работы туроператоров, времени на долгие разговоры у них нет, поэтому все интересующие тебя вопросы лучше задавать четко и однозначно. Получив ответ, лучше всегда уточнять, с кем именно ты говорил (имя, фамилия), потому что если потом данная информация окажется неточной, будет очень сложно выяснить, чья же это вина. И вообще, все запросы в туроператорские компании лучше делать в письменном виде - в таком случае не придется потом доказывать, что предоставленная туристу информация не плод твоего воображения.
Есть также огромное количество всевозможных навыков и умений, которые приходят только с опытом. И чтобы его приобрести, важно не бояться спрашивать то, чего ты не знаешь. При работе стараться максимально учитывать все пожелания клиентов. А главное - никогда не давать заведомо ложной информации: если клиент тебя спрашивает о чем-то, чего ты не знаешь, лучше просто вежливо сказать, что ты непременно уточнишь эту информацию. И только после того, как в правильности ответа у тебя не будет никаких сомнений, можно озвучивать ее клиенту. В противном случае можно схлопотать в свой адрес массу самых нелестных претензий и укоров, - это в лучшем случае. При неблагоприятном ходе событий, дело вообще может закончиться судебным разбирательством.
ЧТО ЕЩЁ ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ ТУРМЕНЕДЖЕРУ
Менеджер турагентства - это своего рода "универсальный солдат" в плане тех знаний, которыми он должен обладать: гипотетически турист может спросить информацию по любой стране мира. Очевидно, что всего знать невозможно, да и не нужно. Однако менеджер должен уметь быстро найти требуемую информацию. Плюс - минимальный "набор знаний" по всем массовым направлениям придется все-таки запомнить (это и визовые правила въезда-выезда, таможенные требования и т.д.). Также понадобится хорошее знание географии, т.к. часто туристы при выборе тура задают массу сопутствующих вопросов: о погоде, о разнице во времени, о местоположении страны выезда, просят сравнить в климатическом отношении одну страну с другой и т.д. И если подобные вопросы вызывают затруднение, у клиента, как правило, сразу возникают сомнения в вашей квалификации и, как следствие, - теряется доверие ко всему, что вы предлагаете или советуете.
Обычно для трудоустройства на работу в среднестатистическое турагентство от менеджера требуется знание нескольких массовых летних направлений (Турция, Тунис, Кипр, Хорватия и др.) и несколько массовых зимних направлений (Египет, Таиланд, ГОА, ОАЭ, горные лыжи и др.). Большим плюсом менеджера является знание основных европейских направлений (Испания, Италия, Германия, Австрия, Чехия, Греция и др.). Также в последние годы большим спросом у туристов пользуются экзотические острова (Мальдивы, Сейшелы, Маврикий) и страны Карибского бассейна (Куба, Доминиканская республика), соответственно, знание этих стран тоже может очень пригодиться.
Естественно, так как сегодня почти все делается с помощью интернета, очень пригодятся навыки работы с Internet Explorer, а также знание основных программ Microsoft Office (Word, Excel, Acrobat Reader и т.д.) и основной офисной оргтехники. Хотя отсутствие этих навыков еще не повод хоронить в себе турменеджера. При желании все это можно изучить за 1-2 месяца интенсивной работы. А вот то, чему научиться гораздо сложнее, и что является, пожалуй, гораздо более важным - это ваша природная общительность и доброжелательность, умение располагать к себе собеседника, убеждать.
КАК ПРОИСХОДИТ БРОНИРОВАНИЕ ТУРОВ
В современном турбизнесе этот таинственный для непосвященных людей процесс, на самом деле представляет собой достаточно простую схему. Как я уже говорила, сегодня большинство туроператоров имеют т.н. системы on-line бронирования, которые позволяют внести заявку клиента так, что за клиентом сразу закрепляются места в самолете и номер в гостинице. Причем, если выбранная гостиница имеется у туроператора "на гарантии" (т.е. оператор вперед выкупает часть номеров в отеле), подтверждение на заявку происходит автоматически в течение 1-2 часов. Если гостиницу нужно "запрашивать" (т.е. изначально у оператора нет заранее выкупленных номеров, и их будут запрашивать в отделе бронирования отеля), на подтверждение может уйти 1-2 дня. Бывает, к сожалению, и такое, что отель присылает отказ (как правило, это происходит, если в отеле все номера уже проданы). Тогда туроператор старается предложить какой-нибудь альтернативный вариант. Предложенную на замену гостиницу нужно непременно согласовать с туристом. И только после того, как он дал свое согласие, подтвердить у туроператора замену отеля. Если туриста не устраивает альтернативный вариант, турагентство обязано вернуть внесенные туристом в качестве предоплаты деньги.
Другая ситуация, когда туриста интересует какая-то нестандартная путевка. Сегодня многие туроператорские компании помещают на своих сайтах цены и на нестандартные (индивидуальные) заезды. И опытные менеджеры могут самостоятельно рассчитать сложные индивидуальные туры, если вся необходимая для этого информация представлена на сайте туроператорской компании (раздел: индивидуальные/нестандартные заезды). Однако, если вы пока еще не настолько уверены в своих силах, чтобы посчитать такой тур в одиночку, можно выслать заявку на расчет в туроператорскую компанию. Ответ оператор должен прислать в течение 1-2 дней, в зависимости от сложности расчетов.
Ступень 4
ДИРЕКТОР
На самом деле, директором я стала совсем недавно - только 4 месяца назад. Пока еще нахожусь в процессе освоения новой должности. С переходом на эту должность появилось гораздо больше т.н. "бумажной" работы: высшее руководство требует массу всяческих отчетов, бизнес-планов, объяснительных и т.п. Обычно в небольших турагентствах, как наше, директорам разрешено заниматься также и продажей туров. Однако из-за большого количества бюрократической работы на это почти не остается времени, что меня иногда очень огорчает. Ведь самое приятное, что есть в работе менеджера, - это делать других людей (туристов) чуточку счастливее, осознавать, что ты помогаешь людям организовать самые радостные недели их жизни - будь то просто очередной отпуск или какое-то знаменательное событие - свадьба, юбилей и т.п.
Со вступлением на должность директора пришлось осваивать навыки руководства коллективом. Основная сложность заключается в том, чтобы поддерживать нормальную рабочую атмосферу в офисе, не допускать ссор между менеджерами (а учитывая, что коллектив у нас на 100% женский, это порой бывает очень непросто!). Хотя, как говорят профессионалы, если научиться руководить группой из 3-х человек, потом можно с легкостью управлять любым, даже очень большим коллективом.
Еще приходится разбираться во всех конфликтных ситуациях, возникающих между менеджерами и туристами, выступая в роли громоотвода. Здесь нужно быть очень хорошим дипломатом: с одной стороны, необходимо оградить менеджера от не всегда обоснованных нападок клиента, с другой, - сделать это нужно так, чтобы клиент был уверен, что я, как руководитель, полностью на его стороне. В своей недолгой директорской практике я уже успела пережить также "вливания" в свой небольшой коллектив новых сотрудников: пришлось "с нуля" обучать нового менеджера всему. А так как все мои подчиненные по возрасту на 5-10 лет меня старше, завоевать авторитет еще сложнее, поскольку приходится каждый раз доказывать, что, несмотря на свой еще юный возраст, я имею полное право занимать эту должность. Хотя, надо признаться, у меня до сих пор возникают сложности, если нужно дать кому-то какое-нибудь задание. Мне проще сделать его самой, чем отдать приказ о его выполнении своим подчиненным. Эта должность требует огромного самоконтроля и внимания: осознания того, что ты отвечаешь теперь не только за себя, но и за всех, кто находится в твоем подчинении, накладывает очень большой моральный груз ответственности. Теперь у меня уже нет права чего-то не знать или пасовать перед трудностями... Конечно, иногда приходится "пускать в ход" образочек милой наивной девушки с большими глазами и невинным взглядом, но это лишь в самых крайних случаях! А так я стараюсь держать ситуацию под контролем только за счет собственного опыта и профессионализма.
Сегодня, по прошествии 5 лет с момента моего прихода в туристический бизнес, оглядываясь назад, я понимаю, какой большой путь был проделан. Много всего хорошего и не очень произошло за это время. Но, тем не менее, могу сказать совершенно точно, что хорошего было намного больше, чем плохого. Работа в туризме дает возможность постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, в ней не может быть какой-то конечной точки - всегда есть к чему стремиться. Вот это-то мне и нравится здесь больше всего!
На самом деле, устроиться на работу в турагентство курьером достаточно просто. Их, как правило, катастрофически не хватает, и спрос здесь значительно превышает предложение. Особенно острую необходимость в курьерах турфирмы испытывают в летний период, поэтому, даже учась в институте на дневном отделении, можно без ущерба для учёбы начать постигать азы турбизнеса, устроившись на работу на время летних каникул.
Почему вам отказали?