Что такое коллтрекинг: реклама счет любит
Заказать и оплатить рекламную кампанию — еще не значит повысить продажи. Этот факт давно известен аналитикам и тем, кто на своем печальном опыте убедился в его актуальности. Бизнес — наука точная и при этом беспощадная: если ваши действия не приносят денег, значит, они убыточны.
Каждый звонок клиента имеет свою предысторию, возможно, вашу фирму ему посоветовали, может быть, он заинтересовался предложением на рекламной листовке или его привлек сайт компании. Сейчас интернет можно с уверенностью назвать мощнейшим каналом продаж — и практически единственным, который позволяет понять, откуда пришел покупатель, без надоедливых личных опросов. Инструмент, который дает такую возможность, называется коллтрекинг. Он является элементом сквозной аналитики, отслеживающей все, что происходит на всех этапах продаж.
Вы все еще платите за неэффективную рекламу? Коллтрекинг идет к вам!
Этот метод позволяет вести учет звонков от клиентов, провокатором которых стал тот или иной канал рекламы. Но существуют разновидности. Для того чтобы использовать статический коллтрекинг, вам потребуется несколько различных номеров телефонов — по одному на каждую рекламную кампанию. На билбордах размещают один из номеров телефона, на листовках — другой, на сайте — третий. И так далее. Специальная программа ведет учет количества звонков по каждому номеру, таким образом мы получаем данные о том, какой канал приносит прибыль. Конечно, можно считать и вручную, но это намного сложнее.
Динамический коллтрекинг имеет более глубокие и подробные результаты. С помощью этого инструмента можно собрать статистику даже по конкретным поисковым запросам. Секрет в том, что современные технологии позволяют автоматически показать каждому посетителю уникальный набор цифр, который переадресовывает звонок на настоящий номер компании. А это значит — можно собрать полную статистику по звонкам, учитывающую предысторию активности каждого клиента.
Статический коллтрекинг можно использовать для анализа эффективности любой рекламной площадки — от сайтов до билбордов. Динамический подходит лишь для оценки рекламы в сети интернет. Существует также и комбинированный коллтрекинг, сочетающий оба метода.
По мнению экспертов [1] , коллтрекинг — перспективный инструмент для развития бизнеса. Однако этот метод, хоть и подходит для многих типов фирм, нельзя назвать универсальным.
Зачем нужен call tracking и нужен ли он вам?
В первую очередь сервис актуален для компаний, которые имеют более или менее значительный рекламный бюджет. Коллтрекинг в любой форме несет в себе определенные затраты. И экономия на неэффективной рекламе должна их покрывать.
Также необходимо учитывать особенности отрасли бизнеса. Она должна быть связана именно с телефонными обращениями. Например, современному интернет-магазину эта услуга может не пригодиться, ведь большая часть покупок совершается онлайн, без использования телефона. А вот магазину услуг, например, туристическому агентству, коллтрекинг может быть весьма полезен — первичное обращение часто происходит именно по телефону. То же самое касается страховых компаний, продажи недвижимости, мебели, окон и т.д. Например, по данным опросов, около 55% [2] фирм по продаже автомобилей в Москве и Санкт-Петербурге пользовались или продолжают пользоваться сервисом коллтрекинга, чтобы отслеживать эффективные рекламные каналы.
Здесь можно привести простой и понятный пример из жизни одного бюро переводов [3] — основная часть рекламного бюджета уходила на оплату «Яндекс.Директ» и Google AdWords, затраты делились поровну. Подключение коллтрекинга показало, что реклама в Google провоцирует большее количество звонков при меньшей цене клика. Поэтому 10% бюджета перенесли на более выгодную площадку, что позволило увеличить число звонящих на 20%, снизив при этом стоимость рекламы.
Но для достижения желаемого эффекта нужно выбрать поставщика услуги. И сделать это правильно.
Муки выбора
Прежде всего оцените возможности провайдера услуги. Некоторые компании, особенно это распространено среди только начинающих свой путь, могут предложить лишь статический коллтрекинг. Другие не работают с Google Analytics или «Яндекс.Директ». Все это урезает функционал и эффективность сервиса.
Скорость подключения часто имеет решающее значение. Некоторые могут обеспечить подключение в течение пары часов, а другим на это требуется день-два и более. Но старт рекламной кампании отложить сложно, поэтому сразу уточняйте, когда можно будет пользоваться коллтрекингом.
Обязательно наличие подробных отчетов по показателям звонков — это необходимо для верной трактовки показателей. Например, если в месяц накапливается 40–50 пропущенных звонков, то не стоит сразу штрафовать менеджеров. Может быть, они приходились на нерабочее время или «сбросились» во время голосового приветствия.
Провайдеры коллтрекинга имеют определенный набор регионов, в которых они предоставляют номера. У столичных компаний обычно нет проблем с данным вопросом, а региональные могут столкнуться с ограниченным выбором.
Существует еще довольно много критериев выбора компании, но в основном они связаны с индивидуальными запросами пользователей сервиса — время закрепления номера за пользователем, возможность подключения уже имеющихся номеров и так далее. Для того чтобы облегчить процесс, мы подготовили краткий обзор основных игроков рынка.
Сравнение сервисов коллтрекинга
Каждая из компаний, представленных ниже, предоставляет сервис сall tracking, обеспечивая клиента данными об эффективности каналов рекламы. Узнав об особенностях и предложениях данных провайдеров, сделать выбор в пользу одного из них будет гораздо проще.
Calltouch
Этот сервис нельзя назвать «коллтрекинговым» в полной мере, скорее он представляет собой полноценную платформу для сквозного анализа интернет-продаж. Здесь можно составить отчеты не только по звонкам, но и используемым покупателями устройствам, следить за активностью пользователей сайта, также он собирает данные для составления наиболее эффективного семантического ядра.
Возможно подключение уже имеющихся номеров от провайдера «Mанго Телеком» [4] . Длительность пользовательского сеанса до 10 минут. Предоставляют услуги для сайтов со средней посещаемостью от 400 до 15 000 пользователей в сутки [5] . При нехватке номеров для посетителя выделяют резервный («отказный») номер [6] . Можно интегрировать с несколькими CRM. Услуги виртуальной АТС предоставляют через партнера [7] .
Если посетителей слишком много, то показ одинаковых номеров может привнести определенную погрешность в статистические данные. Для того чтобы избежать проблемы, некоторые провайдеры предоставляют «отказные» номера. Каждому посетителю, которому «не хватает» уникального номера, показывают один и тот же телефон. В отчете он отображается отдельной строкой, что позволяет не нарушать статистику по остальным звонкам.
Одним из основных преимуществ платформы является возможность построения детальных «глубоких» отчетов. Стоимость довольно высокая — примерно от 6000 рублей [8] в месяц при минимальных возможностях.
CoMagic
Эта компания предоставляет сервис статического и динамического коллтрекинга, имеет несколько тарифов на выбор. Базовый тариф (примерно от 1000 рублей в месяц [9] ) не содержит никаких настроек, не имеет возможности интеграции с основными сервисами контекстной рекламы. Тариф Optimum включает в себя продвинутый уровень аналитики с использованием данных Google Adwords и «Яндекс.Директ», возможностью интеграции с CRM, рассчитан на 3000 посетителей в сутки и стоит от 3000 рублей в месяц. Тариф Enterprise создан для крупных компаний с большим рекламным бюджетом, посещаемостью 10 000 пользователей в сутки, помимо прочего включает очное обучение работе с сервисом, услуги персонального VIP-менеджера и контроль работы инструментов — все это по цене примерно от 20 000 рублей в месяц. Время резервирования номера для одного посетителя может составлять от 5 до 60 минут.
Дополнительно нужно будет платить примерно 250–450 рублей в месяц за пользование каждым номером телефона. При подключении виртуальной АТС — еще примерно 1000 рублей в месяц.
К преимуществам предложения можно отнести большое количество региональных номеров. Но сам процесс подключения происходит довольно медленно из-за оформления документов — в среднем около 3 дней [10] .
Callibri
Здесь вы также сможете выбрать один из нескольких тарифов. «Синица» предоставляет статический коллтрекинг для офлайн-каналов — каждый номер стоит примерно от 500 до 3000 рублей [11] , в зависимости от региона и типа (495, 8-800). Остальные предназначены для динамического коллтрекинга интернет-рекламы. Интегрировать сервис можно с Google Adwords и «Яндекс.Директ». Местные номера Callibri предоставляет примерно в 100 городах России.
Тариф «Дятел» — 5 номеров (до 500 посетителей в день) стоимостью около 3500–10 500 рублей за месяц использования. Тариф «Пингвин» — 50 номеров (до 5000 посетителей в день) примерно за 30 000–90 000 рублей в месяц. И тариф «Страус» — 100 номеров (до 10 000 посетителей в сутки) стоят около 50 000–150 000 рублей в месяц.
В стоимость входят подключение и настройка, запись звонков, переадресация, СМС-сообщения о пропущенных звонках, «проброс» номера (после любых переадресаций определяется реальный номер клиента).
В числе преимуществ: простота расчета стоимости — клиент платит только за номера. А также наличие автоинформатора — перед соединением с клиентом менеджер будет знать о канале рекламы и запросе. Но интеграцию можно провести с ограниченным числом CRM.
«Аллока»
Здесь можно установить как динамический, так и статический коллтрекинг. Отличительной особенностью тарифов служит возможность оплатить услугу сразу на несколько месяцев, получив при этом неплохую скидку.
Стоимость городского номера для статического коллтрекинга с включенными 300 минутами разговора составляет всего около 560 рублей в месяц [12] . Тариф Mini для динамического сall tracking включает 4 номера. Подходит для сайтов с посещаемостью в 3000 человек в день — при заказе 1 месяца стоимость составляет около 2000 рублей. Тариф Pro включает в себя виджет обратного звонка и подходит практически для любых сайтов. Цена рассчитывается исходя из посещаемости в течение месяца — стоимость может составлять от 4000 до 240 000 рублей.
Коллтрекинг «Аллока» поддерживает подключение уже имеющихся виртуальных номеров или мобильных номеров «Мегафон» [13] . Может отслеживать звонки и сообщения из онлайн-чатов и callback-сервисов.
Достоинствами являются простота подключения и наличие бесплатного пробного периода в течение 7 дней (для тарифа Mini). Сервис имеет довольно небольшие способности к интеграции.
CALLTRACKING
Помимо оптимизации затрат на рекламные кампании, этот провайдер предоставляет услугу отслеживания эффективности [14] каждого менеджера по продажам. Здесь можно увидеть графики выполнения алгоритма разговора, а также распределить звонки с учетом конверсии из звонков в продажи. Не всем руководителям хватает времени на прослушивание звонков, так что такая система может быть довольно полезна.
Ежемесячная цена статического коллтрекинга зависит от количества желаемых номеров — около 1500 [15] рублей за 3 номера и около 10 000 за 20 номеров. Стоимость динамического зависит от посещаемости сайта. 400 посещений в сутки — от 3000 рублей в месяц, 1000 посещений — от 6600 рублей, 3000 посещений — от 12 600 рублей.
Можно оценить работу сервиса, подключив демокабинет. Региональные номера предоставляются примерно для 100 городов России. В случае минимальной просрочки платежа номера коллтрекинга сразу отключатся (другие провайдеры «держат» номера от недели до пары месяцев).
Коллтрекинг MANGO OFFICE
Этот провайдер предоставляет прогрессивную систему оплаты звонков динамического коллтрекинга — пользователь платит не за количество номеров, а за конкретные показы, что обеспечивает точность и гибкость ценовой политики. Например, 300 показов в сутки обойдутся примерно в 900 [16] рублей в месяц, 600 показов — около 1800 рублей и так далее. При этом неважно, насколько увеличивается посещаемость в отдельные периоды — необходимые дополнительные номера подключаются автоматически, так что их хватает на всех посетителей. Это позволяет получить точную информацию по каждому звонку.
Время резерва телефонного номера для каждого абонента включает все время его нахождения на сайте плюс 15 минут после ухода. Результаты звонков формируются в отчет с удобным и понятным интерфейсом, при желании — с импортом в Excel. Возможно использование комбинированного коллтрекинга — офлайн-источники могут быть включены в аналитический отчет.
Сервис коллтрекинга предоставляется пользователям виртуальной АТС Mango Office, поэтому клиент получает не только аналитику звонков, но и все ее преимущества, такие как запись разговоров, голосовое меню и так далее. Этот провайдер предоставляет услуги практически на всей территории России.
Коллтрекинг, как один из элементов сквозной аналитики, будет полезен компаниям, для которых телефонные звонки являются неотъемлемой частью процесса продажи товара или услуги. Если есть данные по эффективности той или иной продвигающей кампании, то можно избежать ненужных трат при распределении рекламного бюджета. А выбор подходящего провайдера услуги делает экономию еще более значительной.
