aif.ru counter
Наталья Кожина 1 14917

Вежливость? Нет, не слышали. Как реагировать на хамов в сфере обслуживания

​Психолог Анна Хныкина о том, откуда берется хамство в сфере обслуживания и как сохранить самообладание, если собеседник откровенно вам хамит.

Каждый из нас сталкивался с хамством в сфере обслуживания: не самые вежливые официанты, недовольные женщины в регистратуре, вахтеры, которые возомнили себя владельцами дома и т.д. Как вести себя с такими людьми, АиФ.ru рассказала психолог Анна Хныкина

Круглосуточное хамство

Наталья Кожина, АиФ.ru: Анна, нарваться на хама в сфере обслуживания проще простого. Откуда берется это хамство — от отсутствия воспитания, каких-то психологических проблем человека?

Анна Хныкина: Когда к человеку постоянно проявляют высокомерие, тем самым унижая его, он естественным образом реагирует агрессивно. Истоки хамства, с которым мы сталкиваемся, кроются в нашем собственном хамстве. Многие покупатели и потребители относятся к людям, работающим в сфере обслуживания, как к прислуге. Вахтеры, охранники, водители ежечасно ощущают это на себе. Нет ничего удивительного в том, что у них возникает желание проявить пусть маленькую, но власть. Или нахамить, «поставить на место». Это своеобразная компенсация за то неуважение, с которым зачастую к ним относятся.

— Но, ведь так поступают далеко не все. Я никогда не буду хамить уборщице, просто потому, что она уборщица. Думаю, я не одинока в своем отношении к обслуживающему персоналу. Все-таки это тяжелый труд.

— Да, вы не одиноки. Но тех, кто относится негативно, свысока — больше. Что касается сложности труда. Давайте откровенно, в большинстве своем обслуживающий персонал выполняет несложную работу, и они сами это прекрасно понимают. А вот моральная составляющая таких профессий — действительно тяжела. Возьмем, например, охранника в магазине. Абсолютно точно, каждый день на него смотрят сотни людей и думают: «Что ты тут делаешь, здоровый мужик, а работу нормальную найти не можешь?». А если он невзрачен: «Господи, да что ты можешь ещё, кроме как тут стоять?». И это пренебрежение он ощущает, даже если никто ничего не говорит ему в глаза.

Я часто пользуюсь услугами такси. И уже не от одного водителя слышала фразу: «Воспитанный человек, который всего добился, всегда проявит уважение. Но тот, кто сам из себя ничего не представляет, очень любит, что называется, продемонстрировать “понты”».

Уважение к нам появляется из уважения, которое мы демонстрируем другим людям. Если вы по-доброму относитесь к таксисту, уборщице, вахтеру, охраннику, кому угодно, вряд ли вам будут хамить. При этом я не исключаю ситуации, когда вы такой вежливый и хороший можете попасть под горячую руку. Вам нахамят просто за компанию, потому что до вас кто-то довел человека. Но опять же, если вы даже в такой ситуации проявите уважение, скорее всего, собеседник тоже сменит тон. Всегда можно сказать не «как вы со мной разговариваете», а «простите, я не расслышала». Чувствуете разницу? Люди из сферы обслуживания привыкли к тому, что им все хамят круглосуточно. Если каждый мимо проходящий будет кидать в собаку камень, она начнет срываться на всех. Это нормально.

— А почему вы не рассматриваете вариант, когда человек хамит просто от невоспитанности и собственных комплексов, а не потому, что его кто-то доводил целый день?

— Безусловно, все мы разные. Например, вахтерами часто работают пенсионеры. Надо понимать, что в основном это люди с не очень хорошим здоровьем, которые сильно устали. Естественно у них могут возникнуть некоторые проблемы с нервной системой. Но человек, который в принципе воспитан, со временем не испортится.

— По-моему, это неизбежно происходит, разве нет?

— Уверяю вас, нет. Все зависит от обстановки, в которой работает человек. Я семь лет живу в очень благополучном доме, где есть три вахтера и ни один из них до сих пор не уволился. Несмотря на то, что жильцов много, все друг с другом здороваются и естественно вежливо общаются с вахтерами, те в свою очередь знают всех в лицо. Рядом с вахтером всегда есть охранник, который если что может помочь решить какой-то вопрос. Получается, что женщины, которые у нас работают, чувствуют себя защищенными, им никто не хамит, а потому в нашем доме ни разу за семь лет не было никаких конфликтов. Однако в большинстве организаций происходит иначе: работа вахтера — не самая благодарная и высокооплачиваемая. А в нашем доме все как одна большая семья. Там, где есть текучка, люди друг другу чужие — совсем иная энергетика. Например, в магазинах, государственных поликлиниках, подчеркиваю, что именно в государственных, потому что в частных клиниках вы такого не увидите. В них меньше проходимость и приходят в основном одни и те же люди. 

Лучше встать и уйти

— Должна заметить, что люди в сфере обслуживания хамят выборочно, т.е. они интуитивно понимают с кем можно себе это позволить, а с кем нет?

— Или от кого надо защищаться, от кого — нет. Существует ряд признаков, по которым видно людей, способных «наказать», страшно-авторитетных, так скажем. Вряд ли, кто-то будет хамить людям в форме или школьным учителям — вот кто профессионально «двойки» ставит и «вызывает родителей», поскольку они умеют производить впечатление. Хамы всегда прикусывают язык, когда видят людей гораздо старше себя по рангу. А еще, кто бы что ни говорил, если человек уважительно относится к обслуживающему персоналу, он в ответ тоже всегда получит такое же отношение. Одна моя знакомая работает в сфере услуг, и я однажды спросила ее при каких условиях, начав хамить, она бы остановилась? Ответ был таким: если я вижу, что передо мной нормальный человек, который не собирается на меня давить, он относится ко мне с уважением и по-человечески. В этой ситуации я всегда помогу, хотя не обязана это делать.

Главное, что я хочу донести до читателей: очень многое зависит от нас, не надо самим, во-первых, транслировать высокомерие, во-вторых, вступать в перепалки. Иногда лучше встать и уйти.

— Вы считаете, что с хамами лучше не связываться?

— Воспитывать всех вокруг точно не нужно. Берегите свою психику в подобных инцидентах. Пытаться исправить этот мир — параноидальная тенденция. Мир такой, какой он есть, и вокруг очень много плохо воспитанных людей, с опаской относящихся к окружающим. Не стоит тратить на них свое время и настроение. Если вам хочется что-то доказать человеку — наиболее эффективный способ написать жалобу руководству, чтобы наказать обидчика рублем. Таким образом, вы поступите как взрослый человек, не переходя границ — т.е. без агрессии, соблюдая правила, в установленном порядке. Общайтесь вежливо, не проявляйте высокомерия — это важно.

— Что значит общайтесь вежливо, можете привести конкретные фразы?

— Спокойно, глядя в глаза сотруднику, спросите его: почему вы со мной так разговариваете? Нужно своим вопросом остановить происходящее.

— Вам ответят: как я с вами разговариваю?

— А вы в ответ спокойно, с уважением: смените, пожалуйста, тон. Если этот вариант не помогает, тогда зовите руководителя. Но! Это вы можете делать только в том случае, если сами перед этим не нахамили. Дело в том, что агрессия в наш адрес часто появляется, когда мы сами некорректно себя ведем.

Отдавайте себе отчет, что в ваших же интересах вежливо общаться с представителями сферы обслуживания, тогда у вас есть больше шансов достигнуть желаемого результата. Это, если хотите, своеобразный квест. От какого-то человека, иногда не очень далекого и воспитанного, но чаще всего просто очень уставшего, которого все, кто был перед вами, достали, зависит исход ситуации. Например, возьмем работников, которые принимают документы в госструктурах. Представьте, с каким объемом бумаг они работают, плюс практически каждый посетитель, который через них проходит, чем-то недоволен, что-то не понимает и боится, что его бумаги не примут. Если вы считаете себя выше «синдрома вахтерши», будьте образцом того, как нужно себя вести. Будьте сдержаны.

Ты вор!

— К сожалению, хамство иногда перерастает в рукоприкладство с летальным исходом. Причем, чаще всего такие истории происходят с охранниками в магазинах, почему именно в этой сфере и что провоцирует в человеке такую агрессию?

— Охранниками в основном работают мужчины, для которых подобная профессия — это своего рода трансформация в «ничто». У женщин комплекс «я не состоялась» не так ярко выражен, для них более естественно быть вторым номером. А вот если мужчина к определенному возрасту ничего не добился — для него это очень болезненно. Ему обязательно нужно достичь какого-то определённого статуса. Агрессия проявляется из-за несостоятельности в работе и личной жизни.

— Как понять, что перед тобой такой агрессивный человек? 

— Такой работник прямо и резко буквально проявляет агрессию. Может начать вас обвинять, чуть только заподозрив, без какого-то дополнительного разбирательства. Допустим, скажет, что вы что-то украли в магазине. Этот тип людей проявляет неадекватную реакцию на происходящее. Кстати, замечу, что подобные вещи происходят чаще всего там, где труд человека низко оплачивается (читаем: к людям и их труду неуважительно относятся), высокооплачиваемые охранники никогда не будут вам хамить. Они сдержанны в своих эмоциях и поступках. Зато в супермаркетах эконом-класса человек ощущает на себе тотальный неуспех. И если вы в глаза ему скажете что-нибудь не то, затронете его болевые точки, он реально может вас убить, случайно. Это все от ущербности, недостатка внутренних качеств. 

— Что делать, если вы столкнулись с таким человеком?

— Привлекайте внимание других людей, иного варианта нет. Нужно показать ему, что вы не одиноки, вокруг масса свидетелей. Громче говорите, обращайтесь к персоналу: «Пригласите администратора», к мимо проходящим людям: «женщина, мужчина, помогите».

Столкновение с таким человеком действительно может закончиться трагедией, поэтому менеджер по персоналу должен очень внимательно подходить к подбору сотрудников. Да, в одну секунду сложно полностью проанализировать человека и разложить его по полочкам, но с течением времени всегда можно сделать выводы. Чтобы избежать каких-то инцидентов, в любой организации нужно следить за тем, как новый работник себя проявляет и обращать внимание на жалобы клиентов. Безусловно, среди них тоже бывают неуравновешенные люди, но если на сотрудника жалуются раз в неделю, есть смысл задуматься.

Оставить комментарий
Вход

Актуальные вопросы

  1. Кого коснется продленная заморозка накопительной пенсии?
  2. Почему китайский чеснок лучше не покупать?
  3. Как Росгвардия предлагает изменить правила хранения оружия?


Самое интересное в регионах