Елена Семенова 0 547

Революция в гос­услугах. Директор центров «Мои документы» об успехе системы

Центрам госуслуг «Мои документы» в Москве 5 лет. «Никто не ожидал, что так быстро можно будет изменить способ получить эти услуги, перейти от хамства, очередей, коррупции, взяток к простой, человечной процедуре.

Во всех центрах действует электронная очередь: номера талонов выводятся на экраны в залах и сопровождаются голосовым сообщением.
Во всех центрах действует электронная очередь: номера талонов выводятся на экраны в залах и сопровождаются голосовым сообщением. © / Эдуард Кудрявицкий / АиФ

Система получила мировое признание. Всё это неоспоримое достижение», - убеждена Елена Громова, директор центров «Мои документы» Москвы. Она сама называет проект «чудом Сергея Собянина» и «революцией в гос­услугах».  

Легко ли стать сотрудником?

«Выяснилось, что конкуренция не единственный источник мотивации, - рассказывает Елена Геннадьевна. - Отношение к посетителям в наших центрах - как к людям, для которых и существуют все эти московские госуслуги. А наша задача - выбрать в сотрудники людей, способных на эмпатию, сочувствие. И поскольку ни один вуз не готовит таких специалистов, мы сами открыли центр обучения, и сегодня в нашем коллективе 6700 сотрудников. Мы создали новые традиции общения государственных учреждений с жителями, создали чиновников нового типа - готовых прийти на помощь. Работа, объясняет Елена Громова, дер­жится на трёх китах: здесь лучшие сотрудники, лучшие система и методология, а данные, которые попадают в ведение «Моих документов», гарантированы от краж и передачи третьим лицам. 

В каждом окне специалиста установлены пульты, с помощью которых можно оценить работу центра и конкретного специалиста. Оценки в режиме реального времени выводятся на экраны в залах.
В каждом окне специалиста установлены пульты, с помощью которых можно оценить работу центра и конкретного специалиста. Оценки в режиме реального времени выводятся на экраны в залах. Фото: АиФ/ Эдуард Кудрявицкий

У работников центров есть собственный свод правил - «Московский стандарт госуслуг». Он разработан по инициативе самих специалистов и жителей, а утверждён мэром. 

Помимо собственного  учебного центра, первого в стране, где готовят сотрудников «Моих документов», здесь разработали систему карьерного роста. Больше знаешь и делаешь - больше получаешь. А если у сотрудника есть амбиции и идеи, ему предлагают взяться за их воплощение и возглавить проект. «Мы делаем всё для того, чтобы наши сотрудники шли не просто на работу, а в коллектив. В этом наша фишка», - считает Елена Громова. Например, в этом году провели первую летнюю Спартакиаду, в которой приняли участие более 250 сотрудников.

Можно ли быть первыми в мире?

Если что-то в законе мешает сделать так, как хочет, как удобно посетителю, значит, надо вносить правки в правила работы, а не «футболить» людей, считают здесь. Чтобы узнать о потребностях горожан, центры проводят анкетирования, фокус-группы, опросы, общаются с москвичами в соцсетях. А за 5 недель работы краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» более 5000 моск­вичей описывали проблемы, предлагали их решения и голосовали за лучшие идеи. Благодаря им во всех центрах теперь есть Wi-Fi, велопарковки у входа, предзапись на востребованные услуги, СМС-уведомления о готовности документов, графики загрузки по дням и часам и др. «Несмотря на то что услуг, которые можно получить в наших центрах, всё больше, число жалоб упало в пять раз! Мы перевели негативные эмоции посетителей в конструктивные предложения: слышим наших клиентов и делаем то, что они просят», - объясняет Елена Громова. 

«Можно мы ещё останемся?» - говорят дети, попав в центр госуслуг.
«Можно мы ещё останемся?» - говорят дети, попав в центр госуслуг. Фото: АиФ/ Эдуард Кудрявицкий

Как победить очереди?

В центрах госуслуг Москвы самые короткие очереди в мире. Всего 3 минуты! Вспомните, сколько надо было отстоять ещё 5 лет назад, чтобы получить СНИЛС, подать документы на загранпаспорт или льготу. Чтобы добиться такого результата, разработали универсальную методологию управления очередями. Создали универсальных специалистов: один сотрудник оказывает услуги различных ведомств. А в часы пик просто стали открывать дополнительные окна приёма. 

У главы каждого центра на компьютере есть программа «Панель руководителя»: в режиме реального времени он видит ситуацию в центре, кто из посетителей, сколько и к какому сотруднику ждёт. Норматив - не более 15 минут. Как только время ожидания приближается к 9 минутам, руководителю центра поступает уведомление. Такие же уведомления приходят, когда человек ждёт 11 и 15 минут (если ещё не удалось разрешить ситуацию). Эта система позволяет следить и своевременно реагировать. 

Сотрудники заполнят, скопируют и отсканируют документы сами.
Сотрудники заполнят, скопируют и отсканируют документы сами. Фото: АиФ/ Эдуард Кудрявицкий

Победить очереди помогла в том числе предварительная запись. Например, можно зарезервировать удобное время и получить без очередей биометрический загранпаспорт в 110 центрах госуслуг. Запись дейст­вует и на услуги Росреестра и Пенсионного фонда.

С этой системой работы центры госуслуг Москвы стали:

• самыми доступными: 127 центров в каждом районе Москвы, которые работают по самому удобному графику - 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.

• самыми комфортными: в каждом центре можно выпить кофе, перекусить, поиграть с ребёнком и посмотреть мультики, почитать новости, распечатать документы, сфотографироваться на паспорт и просто отдохнуть на удобном диване;

• самыми быстрыми - в центрах совсем нет очередей.

• самыми общительными: нигде больше нет 7 способов обратной связи. В Москве есть.

Когда вас встречают улыбкой, это сразу ободряет. И вы понимаете: проблем не будет. Все документы вы оформите без нервотрёпки и длинных очередей.
Когда вас встречают улыбкой, это сразу ободряет. И вы понимаете: проблем не будет. Все документы вы оформите без нервотрёпки и длинных очередей. Фото: АиФ/ Эдуард Кудрявицкий

Опыт: всем миром

Чтобы создать лучшую в мире систему, центры госуслуг изучают мировой опыт и перенимают лучшее из него. Например, консультации и даже некоторые популярные услуги можно получить прямо в парке - в кабине по виртуальному обслуживанию посетителей. Она есть в парке «Музеон» и «открыта» ежедневно без выходных с 10.00 до 20.00. С мая прошлого года в каждом центре работают консультанты-администраторы зала. Они помогают посетителям получить услуги в электронном виде, проверить комплект документов - эту идею подглядели в Стокгольме. 

Сервисы или услуги обновляются. Больше года москов­ские универсальные специалисты центров госуслуг первыми в стране регистрируют рождение, смерть, устанавливают отцовст­во. А с 1 июля 2016 г. свидетельства можно получить в любом столичном центре. В «Моих документах» уже выдали 50 тыс.свидетельств о рождении!

Программное обеспечение - только лицензионное и постоянно совершенствуется: в центрах - самые надёжные и защищённые каналы связи. Благодаря тому что всё «общение» между ведомствами заведено в электронное пространство, москвичам требуется минимальный пакет документов, как правило, паспорт. Всё остальное специалисты запрашивают сами. «Наши сотрудники - адвокаты москвичей. Благодаря центрам госуслуг посетитель больше не остаётся один на один с чиновником. Наши специалисты контролируют, чтобы все бумаги были оформлены вовремя», - объяснила Елена Громова. 

Теперь, чтобы подать заявку в ЗАГС, в ЗАГС идти не надо!
Теперь, чтобы подать заявку в ЗАГС, в ЗАГС идти не надо! Фото: АиФ/ Эдуард Кудрявицкий

Повод для рекордов

В честь своего дня рождения - 27 августа - центры госуслуг «Мои документы» устроили на ВДНХ световое 3D-шоу. Красочные проекции на один из павиль­онов можно было наблюдать 5 дней. «Это световое шоу мы придумали для того, чтобы напомнить жителям о том, что сейчас документы можно получить без очередей, взяток и хамства», - объяснил Артём Алексеев, заместитель директора центров «Мои документы» Москвы

Те, кто пришёл на прошлой неделе на ВДНХ, могли сфотографироваться с модными нынче арт-объектами на фоне будущего Дворца центра госуслуг (он стоит напротив фонтана «Дружба народов»), а ещё - посоревноваться в силе и ловкости. Спортивные рекорды сотрудники и посетители ставили в честь рекордов и достижений центров госуслуг. Гости отжимались, подтягивались, приседали, прыгали на скакалке, поднимали гири. И каждый старался побить рекорд того, кто был перед ним. На площадке «Рекордное время» играли в дартс, настольный футбол, устраивали гонки на радиоуправляемых машинках,  чтобы уложиться всего в 3 минуты - время ожидания приёма в «Моих документах». А в упражнениях со скакалкой надо было пропрыгать за минуту не менее 50 раз: столько человек обращается во все центры госуслуг каждые 60 секунд.

Все с удовольствием фотографировались с большими гирями «№ 1 в мире» и паспортом, оставляли поздравления и отзывы на стене пожеланий: «Спасибо, что стресс остался в прошлом!», «Где ещё есть сотрудницы с такими обворожительными улыбками?», «В ­«Моих документах» так хорошо, что уходить не хочется!»

3D-шоу на ВДНХ - подарок «Моих документов» москвичам на собственный день рождения.
3D-шоу на ВДНХ - подарок «Моих документов» москвичам на собственный день рождения. Фото: АиФ/ Эдуард Кудрявицкий

Анатолий Александров, ректор МГТУ им. Н. Э. Баумана:

- Я отмечаю очень много позитивных изменений в последнее время. Посмотрите, как озеленяется Москва. Для жителей мегаполисов важно и нужно каждое деревце и сквер! Все парки превратились в ухоженные и качественные места для отдыха горожан. Посмотрите, какие в Москве дворы и подъезды! Ещё пять лет назад они все были страшные, обшарпанные, а сейчас какая красота! До каждого подъезда и двора надо дойти, это тоже сложная городская программа, которая остаётся в тени. Если сделать большой проспект - его сразу видно. А дворы и подъезды - вроде бы мелочь, но как важны они для каждого конкретного москвича! Школа стала совсем другой. Произошло  их глобальное переоснащение. Это была настоящая беда - материально-техническая база школ здорово отставала. А сейчас  эта проблема решена. Промышленный и научный потенциал города развивается и растёт, появляются технопарки, у молодёжи есть много возможностей организовать своё инновационное предприятие, получать доход для себя и приносить доход Москве.

Оставить комментарий
Вход
Комментарии (0)

  1. Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Все комментарии Оставить свой комментарий

Актуальные вопросы

  1. Что делать, если после уплаты налога у вас осталась копеечная пеня?
  2. Обязаны ли пешеходы пропускать скорую помощь?
  3. Какие станции Московского метро будут закрыты 16 и 17 декабря?




Какая система оценок в школе самая правильная?

Самое интересное в регионах
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ В СОЦСЕТЯХ


Новое на AIF.ru